法人保険ラボ

福祉事業のコミュニケーションとは

 福祉事業のコミュニケーションとは、意思や気持ちなどを、言語・文字・身振り・手振りなどの手段で相手に伝えることです。

 また、相手の意思や気持ちなどを受け止めて互いに繰り返すことが必要であるため、介護現場では介護職と利用者が互いに意思や気持ちを伝え合うことになります。

福祉の現場における話し方

 福祉の現場において、職員が利用者に話かけるときには、次の話し方や態度で接することが大切です。

 ・笑顔で声をかける

・ゆっくりわかりやすい口調で話す

・適度な声の大きさで話す

・相手の話を遮らない

・相手の話を一方的に否定しない

・目線を合わせる

・相槌を打ちながら話を聞く

・上から目線の言葉遣いや命令口調で話さない

・丁寧な言葉遣いをする

・クッション言葉を取り入れて柔らかい表現にする

・背中をさすったり手を握ったり非言語のコミュニケーションを活用する

 高齢者は耳が遠いことや、早口では聞き取れないことも少なくありません。

 理解できていないまま会話が進むと、ストレスを強く感じさせることになるため、介護現場ではタメ口・赤ちゃん言葉・脅し文句・命令口調・あだ名や呼び捨てで呼ぶことなどは避けましょう。

 電話応対の基本

 電話応対によって、介護事業所の印象が決まってしまいます。

 そのため内容ばかりにとらわれるのではなく、話し方に注意しながら対応することが必要です。

 発する言葉と表情や声の強さが一致していなければ、感情も伝わりにくくなります。

 音の強弱・短長・高揚や言葉のトーンを意識して、表情が伝わるような話し方が望ましいといえるでしょう。

 問い合わせの電話を掛けてくる方は、電話対応の悪い施設に入所しようとは思いません。

 そっけない対応は事業所の印象を下げるだけのため、丁寧で心のこもった言葉を使った電話対応を心掛けるなど、安心できる話し方を意識するようにしましょう。