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建設工事現場に対するクレームの多くは悪質な内容？

建設工事の現場にはいろいろな苦情が入ることがありますが、その中で正当な根拠のあるクレームは3割程度といわれており、中には理不尽なクレームなどもあるようです。

工事に対するクレームの多くが騒音関連のものですが、解体工事や新築工事で完全に騒音を防ぐことはできません。

そのため前もって周辺住民に工事を行う予定があることを説明し、理解を得ておくことが必要です。

なお、苦情の7割程度は言いがかりともいえる悪質な内容であり、たとえば工事現場の前のホースにつまづき転倒してケガを負ったという内容や、現場の前に小石が転がっていてタイヤがパンクしたというものなどいろいろあります。

説明をしても相手は聞く耳を持っておらず、対応に困ることも少なくありません。

新型コロナウイルス感染症の影響で、在宅勤務者が増え、より周辺住民からクレームが入りやすくなったともいえるでしょう。

まずは近隣住民に細かな配慮ができるように、事前の説明や挨拶で理解を得ることは欠かさないようにしてください。

相手の気持ちになって真摯にクレーム対応することが必要

工事現場にクレームが入ったとき、その対応方法にミスがあると施主にも迷惑を掛けてしまう可能性があります。

そのため適切なクレーム対応が必要といえますが、方法として考えられるのは次の3つです。

・真摯に話を聞く

・当事者意識を持って対応する

・解決案を提案できるように準備する

それぞれ詳しく説明していきます。

真摯に話を聞く

どのような内容だとしても、クレームを受けたときには真摯に話を聞くことが大切です。

何に対し不満を抱えているのか、正確に把握できれば対処法が見つかる可能性もあります。

当事者意識を持って対応する

クレームを発する相手は、少なくても工事が行われることに不快感を抱き、迷惑だと感じているはずです。

その理由を理解するためにも、たとえ所属する担当部署以外のクレームだった場合でも当事者意識をもって対応しましょう。

解決案を提案できるように準備する

クレーム対応するときには、解決策を提示することが必要です。

何に対し不満があり、どうすることを求めているのか、把握したうえで対応していきましょう。

悪質な苦情へのクレーム対応方法は？

クレーム対応では、

・現場側の責任の有無

・要求内容

の2つがポイントとなります。

工事で騒音が出たとしても、法律で「受忍限度」が決められており、音量規制の範囲内の騒音なら特に問題はありません。

その内容を説明することで、理解を得ることはできるはずです。