クレームとは？運送会社が伝えられることの多い苦情の種類や内容を紹介
運送会社がクレームを受けることをゼロにするのは容易ではありません。
取引先や消費者など、ステークホルダーのニーズは一致すると限らないため、評価もバラバラです。
しかし苦情があったときには、真摯に受け止め改善に努めることが必要といえます。
そこで、経営姿勢や本質が、如実に現れるからです。
今回は、そもそもクレームとは何か、運送会社が伝えられることの多い苦情の種類や内容を紹介します。
クレームとは
クレームとは、商品やサービスに対して不満や不具合の指摘や、改善や対応を求める意見です。
消費者から企業に対するクレームは、サービス見直しや品質向上のきっかけになるため無視するべきではありません。
運送会社に多いクレーム
運送会社に伝えられることが多いクレームは、主に以下の5つです。
遅延
誤送
破損
騒音
その他
それぞれ説明します。
遅延
運送会社に多いのは、配送の遅延に関するクレームです。
商品が届かなかったことにより、経済的・社会的損失を及ぼすことや、心理的ストレスを与えるため注意が必要です。
誤送
運送会社に多いのは、間違った届け先へ配送される誤送に関するクレームです。
注文した商品と異なるものが届く誤出荷も見られるため、代替品を届けるのか注文自体キャンセル扱いとするのか、顧客の意思を確認することが必要になります。
正確な原因究明と再発防止策を講じましょう。
破損
運送会社に多いのは、商品の破損や故障に関するクレームです。
保管状態や梱包が不十分だったこと、配送における落下などのトラブルで破損してしまうことはあります。
また、出荷前の動作確認が足りていないことも考えられるでしょう。
破損や故障の原因によって、責任の所在は異なるものの、返品・返金・交換、補償などの体操で早急に手を打つことが大切です。
騒音
運送会社に多いのは、アイドリングストップによる騒音です。
自動車等を駐車や停車するとき、エンジンをかけたままにすることをアイドリングといいます。
エンジン始動後に一定時間エンジン回転数を上げず、アイドリング状態で暖機を行えば潤滑オイルをそれぞれのパーツへ循環させ、穏やかにパーツの温度を上昇させられます。
そのため、エンジンやトランスミッションに発生する負担を軽減できますが、音がうるさいといった騒音に対するクレームには対応するべきです。
その他
運送会社に多いのは、ドライバーの態度が悪かったなどのクレームです。
商品の扱いや、届け方法が置き配ではないのに敷地内に放置されていたなどが挙げられます。
的確なマニュアルの共有や、研修・教育を通じた接客を浸透させていくことが必要です。
