法人保険ラボ

荷主企業は、運送事業者が事故やトラブルを起こさないかと厳しく目を光らせているものですので、ドライバーが少しミスを起こしただけで仕事がなくなるという事も珍しくありません。 そのため、運送会社の看板ともいえるドライバーには、丁寧な運転を心掛けるように注意を促すことが大切です。 しかし、運送業である以上は、どんなに注意していても交通事故が起きる場合もあります。仮に事故が起きたとき、危険運転など運転自体に問題があることへのクレームがあったとき、運送対象の荷物を紛失したという場合の対応などに対する苦情などには、適切に対応することも必要です。

クレームにどのように対応できるかがポイント

正当なクレームに対して適切な対応ができることは、会社のサービスの質、顧客や社会からの信頼を向上させることに繋がります。正当なクレームでないと考えられる場合でも、会社側に苦情になる要因はなかったのかを洗い出し、改善する機会を与えてもらっていると考えるべきでしょう。

クレームをマイナスとして捉えない

自らの気の緩みや認識の甘さ、思慮不足や誤った考え方などで、会社が存続していけなくなる可能性もあります。 不祥事の芽が勝手に育たないために、クレームを受けることでそのことに気づくきっかけを与えてもらったと理解しましょう。 ・クレーム対応した従業員のケアも忘れずに クレーム対応を行う従業員のケアも必要です。クレーム対応に追われることは他の業務が進まなくなることにも繋がりますし、人に責められることで精神的な負担を抱えることにもなります。 経営者として、従業員が抱えるリスクにも適切に対処できるようにしておきましょう。

例えばこんなクレームにはどのように対応する？

クレームがあったとき、具体的にどのように対応していけばよいのか、例を挙げてご紹介します。 たとえば破損事故が起きた場合には、まずは荷物の現状を確認することが必要です。すぐに写真を撮影して、発送荷主にメールなどで状況を確認してもらい、判断を仰ぐようにします。 代替え品などを出して貰える場合には、即座に車を手配して配達を行いましょう。荷主にもよりますが、しっかりと報告を行い、迅速に行動を起こすことによって信頼関係が崩れないようにしましょう。 破損を起こさないことは当たり前のことですが、万一起きてしまったときのクレーム処理や対応をしっかり行えば、信頼に繋げることができるはずです。