法人保険ラボ

運送業を営んでいると、事故やクレームの対応をどのように行うのかが重要です。車両を使う仕事である以上、交通事故が起きる場合もあるでしょう。事故が起きなかったとしても、危険運転など運転自体に対してクレームが入ることもあるでしょうし、荷物を紛失してしまうなど苦情対象となる事態が起きることもあるかもしれません。 もしクレームが入った時、どのような対応を行っているでしょうか。運送業を続けて行く上で、これらの対応は適切に行うことが求められます。

運送会社に入るクレームの種類はいろいろ

クレームが入る理由は色々です。直接取引先から伝えられることもあれば、運転について全くの第三者から入ることもあるでしょう。クレームにもいろいろな種類があり、単なるいいがかりのようなものもあるかもしれませんが、正当なクレームであれば適切に対応していくことが必要です。それにより、会社のサービスの質の向上に繋がるでしょうし、取引先や社会から信頼を得ることにも結びつくはずです。 もし、そのクレームが正当なものではなかったとしても、なぜ苦情として伝えられることになったのか、その要因を探るよいきっかけになるはずです。ただのいいがかりだ！と考えず、改善の機会を与えてもらったと考えることが大切といえるでしょう。

なぜクレームになったのか考え前向きに捉えること

クレームとしてあらわれた要因には、例えばドライバーのちょっとした気の緩みだったり、認識や思慮の不足、誤った考え方などが関係しているかもしれません。これはドライバーに限らず、裏方でささせる業務を担当する方も同じです。 このような要因が会社継続を揺るがす可能性もあるので、最悪の事態に発展する前に気づかせてくれる効果があると捉えるべきでしょう。

クレーム対応に追われる従業員のケアも重要

取引先や第三者からのクレームは誰が受けることになるか分かりません。自分の落ち度でなくても、相手は企業の責任という形で言葉を投げかけてくるので、対応にあたる従業員のケアも大切になります。 クレーム対応に追われる従業員は、他の業務に支障が出てしまうこともありますし、厳しい言葉ばかりをぶつけられて精神的にまいってしまうこともあるからです。 なぜそのクレームが発生したのかを考え、クレーム自体に適切に対応することももちろん大切ですが、クレーム相手と対話する従業員のケアも十分に行うことを検討してください。