建設工事業におけるクレーム対応とは？改善方法と重要なことを解説
建設工事業では、顧客や工事現場周辺の住民等からクレームを受けたとき、適切に対応することが必要です。
クレーム対応は、顧客との信頼関係を維持することや、企業の評価や業績を落とさないためにも重要なことといえます。
主にクレームを受ける理由は、施工不良・納期遅延・予算超過・騒音・振動等などですが、単なるトラブルとして処理するのではなく、改善策を検討しつつ迅速に対応することが必要です。
そこで、建設工事業におけるクレーム対応について、改善方法と重要なことを解説します。
建設工事業におけるクレーム対応で必要なこと
建設工事業において、クレームが発生したときには、以下の初期対応が重要になります。
・状況の把握
・原因の明確化
・社内体制の整備
・情報の共有
状況の把握
建設工事業においてクレームが発生したときには、まずは状況の把握が必要です。
問題が報告された場合、担当者は顧客の話を丁寧に最後までヒアリングし、感情にも配慮した対応を行うことが求められます。
不満を早期に緩和し、事実確認の過程において現場の状況や施工記録を確認します。
原因の明確化
建設工事業においてクレームが発生し、状況の把握を行った後は、原因を明確にしましょう。
原因特定と再発防止策の検討し、具体的な対応方針や修繕計画を顧客に提示します。
対応できる範囲や費用、作業期間などに関しても丁寧に説明を行うことが大切です。
社内体制の整備
建設工事業においてクレームが発生し、状況把握と原因の明確化を行った後は、社内体制を整備しましょう。
担当者だけでなく、設計・施工・営業部門などの部署と密に連携を取り、情報共有と責任分担を明確化します。
マニュアルの作成や定期的な教育研修を行い、対応力を向上させれば、今後の対応の質を安定させられます。
情報の共有
建設工事業においてクレームが発生し、上記の対応をすべて終わった最後には、情報の共有が不可欠です。
クレーム対応は顧客満足度や企業価値を向上させる上で必須となります。
顧客の声を施工プロセスや品質管理へ反映させて、再発防止や品質向上につなげていきましょう。
クレーム対応の記録と分析も欠かさず行い、社内で情報を共有すれば、社内での改善サイクル形成にもつながります。
適切・迅速にクレーム対応を行うことは、顧客の信頼獲得につながり、競争力やブランド力強化に直結すると認識しておいてください。
