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現場監督に対するクレームでありがちなケース

現場監督に対するクレームで多いのは、施主からの作業や仕上がりに対する不満だけではありません。

近隣住民からの音や振動に対するクレームや、現場作業員の態度に関するものまでさまざまです。

もしもクレームを受けたときにはまず謝罪が大切ですが、すぐに約束をしてはいけません。

たとえば工事の音に関するクレームがあったときには、すぐ作業をやめるといった提案をしてしまうことは避けましょう。

作業が進まなくなれば、工期をどんどん遅らせることになってしまうからです。

理不尽なクレームがあっても、スムーズに解決するためにまずは迷惑をかけたことに対し、謝罪をしたほうがよいといえます。

施主からの苦情

施主からのクレームについては、事前に説明をしていたかによって対応も変わってきます。

もしも説明をしていたのなら、再度作業内容を説明し、作業時間を変更するなどできる範囲で対策を検討しましょう。

説明がされていなかったときには不手際があったことに対する謝罪をし、不満を受けとめて施主の負担を減らす努力をしてください。

近隣住民からの苦情

周辺に音が響いてしまう工事が予想されるときには、事前に現場監督が近隣住宅に工事の内容や日時などの説明に伺います。

口頭の説明以外に、それらを記載した紙面を渡し、理解を得ることが大切です。

それでもクレームがあったときには、お詫びした上でクレームにつながった作業の日時を確認し、できる範囲で作業スケジュールを変更するなどの対応を取るとよいでしょう。

【中】現場作業員の態度や言動についての苦情

工事現場の作業員の態度や言葉遣いなどに対するクレームは、研修を行い指導するようにしてください。

問題になった作業員のみに対応を任せず、上司2人以上など第三者が仲介と謝罪に伺うことが重要となります。

【中】工事の仕上がりに関する苦情

たとえば施主から、見積もりと実際にかかった料金が違うことや、仕上がりに関するイメージの違いを指摘されてしまった場合には、なぜそのようになったのか説明をしましょう。

照明やエアコンなど設備を取り付けでイメージが変わることもあるため、作業前に取り付ける場所は確認しておくことが必要です。

また、見積書と請求額が異なることはあってはならないですが、見積もりに追加しなければならなくなることもあるため、事前に施主へ説明し了承を得ておくようにしてください。