運送会社は繁忙期にはトラブルを防ぐ電話応対と話し方が重要
運送会社は電話の着信回数が多いという特徴がありますが、配車担当者などは同時に二台や三台の電話を受けながら、顧客対応とドライバーに対する指示を行うこともあるほどです。
特に繁忙期では常に電話が鳴りやまない状態となり、殺伐とした雰囲気になることもめずらしくありません。
電話の件数が多いほどトラブルなどが起きやすくなりますが、未然にトラブルを防ぐために求められる話し方に注意しましょう。
電話応対も運送会社の第一印象を決める要因に
運送会社にかかってくる電話のうち、午前はその日の配送に関する問い合わせが増えることがありますが、その場合には品質が追い付いていないことが多いと判断できます。
そして午後になると明日以降の配送に関する依頼の電話が増えますが、依頼は多いほど品質を期待されている証拠と捉えることができます。
運送会社の第一印象はドライバーで決まるともいえますが、電話応対も同じです。
そこで、電話応対について一定のルールを設けることをオススメします。
電話応対のミスでドライバーを急がせることになる
電話の応対の1つとして、何時まで「おはようございます」と発するのか、電話を切るときには相手が先に切ったことを確認してから受話器を置いているかなど、まずは確認してください。
そして顔の見えない相手と会話するため、言葉の使い方や話し方で運送会社の印象が決まると考えておくべきです。
仮に電話の取り次ぎミスがあれば信用失墜につながりかねませんが、受発注ミスにつながるため注意を促すべきでしょう。
もし受発注ミスで発生したロスをドライバーに取り返してもらおうと、至急といった「急ぎ」の指示を出せば、交通事故を誘発することも考えられます。
ただ、急ぎの要件でなければメールやFAXで届くことも多いため、電話による要件は相手が急いでいることが多いと留意しておくべきです。
繁忙期の電話応対のポイント
電話によるミスが多いのは繁忙期ですが、その時期に電話応対で留意しておきたいポイントは次の3つです。
・相手に同じことを言わせないこと（用件は社内で共有すること）
・相手を待たせないこと（誰でも対応できるようにしておくこと）
・相手に同じ用件で何度も電話を掛けさせないこと（問い合わせの電話を減らす努力をすること）
事前に電話応対のヒヤリハット事例など話し合っておくと、実際に忙しくなったときの応対に迷うことは少なくなります。
問い合わせの電話応対を上手く対応できれば、リピーターとしてまた依頼の電話をかけてもらえるようになるでしょう。
繁忙期に対応ができれば、閑散期でも真っ先に仕事を依頼してもらえるようになります。
